着力细节强素质 服务海西树形象 （漳州分公司曾宪强）

小时候，我喜欢逛新华书店，感觉书店是个文化人呆的地方，那时的书店，儿童读物很少，而且都是闭架销售，只能远远看着图书的封面琢磨，忍不住时就装着要买书，让营业员一本一本地拿给我翻阅，有几次看得久了，营业员不耐烦了，就拿眼睛瞪我，收起书赶我。当时我就梦想着，等长大了，一定要成为新华书店的营业员。

时光荏苒，我长大了，也如愿以偿地成了一名漳州新华人，我由衷地感到喜悦和自豪。随着文化体制改革的春风吹遍祖国大地，今天的书店变化可大了，店堂明亮，环境优雅，书架整齐，分类明晰，品种丰富。一个微笑，一声问候，几张坐凳，几副老花镜，温馨的服务语言，熟练的操作技能，得体的销售技巧，不厌其烦的答询，热情主动的服务，它所展现的既是书店的文明，新华人的素质，更是我们新华书店的整体形象。

新华书店门市部是书店的“窗口”，是读者认识新华书店的开始，门市工作的好坏，直接影响着整个新华书店的品牌和形象。就门市工作而言，看似一件简单的你买我卖，在实际工作中却存在着许多细小环节，而每一个细小环节都是整个工作中不可或缺的一部分。比如,我们为读者提供的笔能不能写出字、为读者提供的老花镜是否干净就常常被忽视。又比如，我们在门市部设置的《缺书登记簿》、《读者意见簿》等服务项目，这些项目是否有人管，是否经常查阅处理，是否一丝不苟地把这些看似不起眼的细节服务做好，让读者满意。如果有登记不反馈，只听意见不整改，让读者跑了多趟，都以没货应付了事，把服务举措当成一种摆设，长此以往，必将损害新华书店在读者心目中的形象。其实缺书登记里面的许多信息，可以让我们从中了解到读者当前的需求。前不久，我在缺书登记中看到，有许多读者登记了《杜拉拉升职记》一书，我立即对此书做了了解，得知此书是一本在网络上发表的、中国白领必读的职场小说，是联想集团董事局主席柳传志推荐给家人及下属看的书。便马上要求业务科报订，第一批进了30本，几天就销售一空，再次添加也都很快售完，至今此书成了常备畅销书。

“形象建设年”活动开展以来，我们进行了一系列业务技能练兵，业务能力和服务水平都有了很大的提高。前几天，有个英语老师来到我们书店，急需数十本《小学生英语国际音标》，当时我们书店没有备货，就把这位老师的联系方式及所需图书的相关资料记录下来，并为其介绍和推荐了不同版别的《小学生英语国际音标起步》，另外还向他推荐一本《儿童英语常用词汇大全》，帮助他扩大选书范围，这位老师仔细看了推荐的两本书，认为都不错，决定各订四十本，当我们把书在最短的时间内送到他的面前时，这位老师非常满意地说：“现在这种书不仅你们新华书店有，其他个体书店也可买到，我之所以喜欢找你们买书，图的就是你们这种高效、细致、贴心的服务”。

着力细节服务，在细节上下工夫，从细微处入手，随时了解图书的销售情况，了解不同读者的需求，了解图书的内容和读者对象，使我们的图书品种更加对路、更加贴近读者。记得有一次，我在已下架准备退货的书堆中，看到有几本《最新劳动能力鉴定标准》，随即用电话向劳动监察大队领导推荐此书，他马上派人过来，把此书全部买走。来人还满怀感激地说“现在的生活、工作节奏快了，我们没什么时间来书店看书、选书、购书了，真的很感谢你们，为我们推荐了这本我们很需要的书”。

用心做好每一件小事，把每一道服务流程做到位，也会在一定程度上感动读者。曾经有一位常住漳州的外地读者，几乎每天晚上必到我们书店，翻看一些古董、收藏类的书，经常拿着书坐在地板上翻阅，一到关门时间，他总是把书随手一放就一走了之。由于古董、收藏类的图书定价都较高，我们生怕图书受损，又不能驱赶读者，在这种情况下，我以一种温馨的语言提醒他爱护书籍，并主动为他提供座椅，让他安心阅读，还当着的面，嘱咐营业员认真整理书架。几天后，我们发现，他每次看完书，都会小心翼翼地把书放回原处。

今天，我已是一名历经改革开放洗礼的福建新华人，我深深地爱着这传载文化的职业，时刻践行着把“为读者找好书，为好书找读者”作为第一宗旨，把读者的声音作为第一信号，把读者的满意作为第一标准。

滴水成流，汇流成河，从我做起，从一点一滴做起，着力细节服务，内强素质，外树形象，我坚信，福建新华人在集团公司党委的正确领导下，继承和发扬老一辈新华人的优良传统，乘着海峡西岸经济区建设的东风，踏着文化体制改革的浪潮，开拓创新，昂扬向上，我们的图书发行事业必将蒸蒸日上！